SERNAC cumple 88 años de protección a los consumidores

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Escribe Efraín Contreras, Director Regional (s) del Sernac.

Este 30 de agosto el SERNAC cumple 88 años defendiendo los derechos de los consumidores, aunque este año en un contexto especial, marcado por la pandemia, que ha obligado a cambiar las conductas de consumo en el país y en el mundo.

Sólo en este período de emergencia sanitaria, los reclamos recibidos en el SERNAC han aumentado un 145% respecto del año pasado, encabezado por las quejas contra el comercio electrónico, las cuales se han incrementado en más de un 300%; seguido por el retail y las telecomunicaciones.

Por ello, desde el principio de la pandemia, el SERNAC exigió a las empresas cumplir con pisos mínimos, como fortalecer los canales de atención, y al menos, responder el teléfono o correo a los consumidores cuando reclamaban o pedían información. También demandó estándares de seguridad, que incluyera, por ejemplo, que no pidieran a las personas que se acercaran a las sucursales de las empresas por trámites que pueden realizarse en línea.

Asimismo, solicitó a las empresas que suspendieron servicios por la pandemia, entregar alternativas equivalentes o devolver lo pagado por los consumidores, trabajo que todavía está siendo monitoreado por el organismo.

En este periodo, el SERNAC dictó una serie de circulares interpretativas que establecieron nuevos criterios relacionados, incluyendo deberes de las empresas para resguardar la seguridad de los consumidores y la suspensión de los plazos de garantía legal cuando los productos fallan.

También se han realizado alrededor de 670 fiscalizaciones a más de 430 empresas de diversos mercados, la mayoría relacionadas con temáticas del coronavirus, que incluyeron a empresas de productos de prevención de contagio, de cobranzas, plataformas electrónicas, transporte aéreo y terrestre, retail, telecomunicaciones, mercado financiero, por nombras algunas.

Asimismo, el Servicio ha iniciado acciones colectivas con diferentes empresas tendientes a buscar compensaciones para los consumidores que se han visto afectados por incumplimientos cometidos por algunas empresas. Entre ellas, presentó una demanda colectiva en contra de la empresa VTR por mala calidad del servicio de internet; y otra en contra de la empresa financiera Abakos por cobros de intereses por sobre la Tasa Máxima Convencional establecida en la Ley. Además, se abrieron Procedimientos Voluntarios Colectivos respecto de Falabella, Ripley y Paris por el retardo en la entrega de los productos comprados por internet.

En este contexto, el SERNAC también dispuso una serie de herramientas útiles para que la ciudadanía pudiera acceder a información y no exponer su salud. Entre ellas, el cotizador de precios que les permite a los consumidores conocer los precios y disponibilidad de alimentos básicos y de productos para prevenir el coronavirus antes de salir de la casa, desde las primeras semanas de la emergencia, y que cuenta con más de cien mil consultas.

Asimismo, lanzó la plataforma “Me Quiero Salir”, que facilita a los consumidores el término rápido y expedito de los contratos que mantienen con las empresas de telecomunicaciones. Hasta ahora, más de 18.300 usuarios han logrado terminar sus vínculos contractuales a través de esta herramienta.

En este aniversario, el mensaje del SERNAC a los consumidores del país es que seguirá trabajando intensamente para defender sus derechos, tomando las acciones que estime pertinentes de acuerdo a nuestra realidad.